食品安全投訴舉報(bào)處理制度
一、【目的】為提升小兔到家平臺(tái)在線經(jīng)營(yíng)食品安全保障和服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)合法切身利益，特制定本規(guī)范。
二、【適用范圍】本規(guī)范適用于在小兔到家平臺(tái)上開(kāi)展經(jīng)營(yíng)的所有商戶(hù)和所有用戶(hù)。
三、【遵守法律】小兔到家平臺(tái)上的商戶(hù)與用戶(hù)應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“法律法規(guī)”）的規(guī)定。對(duì)在小兔到家平臺(tái)上的商
戶(hù)或者用戶(hù)的任何涉嫌違反法律法規(guī)規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用本規(guī)范；本規(guī)范未明確規(guī)定的，餓了么有權(quán)酌情處理。小兔到家對(duì)商戶(hù)的處理不免除商戶(hù)應(yīng)承擔(dān)
的法律義務(wù)和責(zé)任。
四、食品安全投訴舉報(bào)：指用戶(hù)收到食品后，認(rèn)為食源性疾病、食品污染（包括變質(zhì)、異味、異物、有毒等）等源于食品，食品不符合食品安全要求，或者認(rèn)為商家資質(zhì)證
照不符合法規(guī)要求的，通過(guò)公眾號(hào)端、在線客服、郵件等方式直接或通過(guò)媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等機(jī)構(gòu)間接向小兔到家平臺(tái)提出的投訴或舉報(bào)。
五、【受理部門(mén)】食品安全投訴由小兔到家設(shè)立的食品安全投訴受理部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理、解決。該部門(mén)的主要工作職責(zé)包括：
1、對(duì)用戶(hù)上傳的食品安全投訴工單進(jìn)行篩選以及登記。
2、了解用戶(hù)投訴的原因、內(nèi)容和需求。
3、對(duì)工單進(jìn)行處理，與商戶(hù)及所屬市場(chǎng)經(jīng)理溝通和核實(shí)。
4、對(duì)食品安全投訴的處理流程進(jìn)行監(jiān)督。
5、對(duì)處理的工單進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。6、根據(jù)食品安全處理情況反饋給投訴用戶(hù)，并對(duì)相關(guān)部門(mén)提出相應(yīng)優(yōu)化解決方案。
六、【處理流程】
1、小兔到家平臺(tái)食品安全投訴受理部門(mén)工作人員在接到用戶(hù)食品安全投訴舉報(bào)時(shí)，將根據(jù)不同類(lèi)型的處理任務(wù)進(jìn)行篩選及記錄。
2、商戶(hù)作為食品安全的第一責(zé)任人，在接收到投訴舉報(bào)信息后，有義務(wù)第一時(shí)間了解包括用戶(hù)信息、投訴原因、用戶(hù)投訴等必要信息，核實(shí)并及時(shí)反饋平臺(tái)事件真實(shí)性。
3、商戶(hù)對(duì)于食品安全投訴問(wèn)題能夠獨(dú)立解決的應(yīng)立即處理和解決。
4、如商戶(hù)認(rèn)為用戶(hù)投訴問(wèn)題屬于用戶(hù)自身問(wèn)題，需合理告知用戶(hù)或要求平臺(tái)相關(guān)人員協(xié)作，解決用戶(hù)問(wèn)題。
5、對(duì)用戶(hù)食品安全投訴的最終解決結(jié)果將進(jìn)行登記并向用戶(hù)及時(shí)反饋。
七、【投訴方式】用戶(hù)通過(guò)小兔到家平臺(tái)客服熱線（電話(huà)：0914-5335568）、在線客服、食品安全問(wèn)題理賠、聯(lián)系商戶(hù)（或申請(qǐng)售后退款）進(jìn)行投訴。用戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)提供商家基
本信息、訂單信息、食品安全問(wèn)題初步證據(jù)資料等，并封存好存在安全問(wèn)題的食品。舉證材料包含但不限于問(wèn)題商品圖片、就診資料等。
可按以下方式操作：
1、申請(qǐng)售后：用戶(hù)可在公眾號(hào)端訂單完成頁(yè)面選擇聯(lián)系商戶(hù)或申請(qǐng)售后，并發(fā)起食品安全問(wèn)題理賠，需提供完整的食品安全問(wèn)題舉證。
2、食品安全問(wèn)題理賠：用戶(hù)可在公眾號(hào)端訂單完成頁(yè)面進(jìn)行食品安全理賠操作，需按照要求上傳真實(shí)的索賠資料。
3、電話(huà)投訴：用戶(hù)可撥打小兔到家平臺(tái)客服電話(huà)（0914-5335568），通過(guò)與客服人員的交流完成對(duì)平臺(tái)商戶(hù)的投訴，提供完整有效地舉證材料，處理時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)工 作日。
4、在線客服投訴：用戶(hù)可通過(guò)小兔到家在線客服完成對(duì)商戶(hù)的投訴，提供完整有效地舉證材料，處理時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)工作日。
八、【處理期限】自受理用戶(hù)投訴之日起2個(gè)工作日或與用戶(hù)協(xié)商確定的期限內(nèi)給予明確的答復(fù)。
九、【賠償責(zé)任】商戶(hù)發(fā)生食品安全問(wèn)題損害用戶(hù)合法權(quán)益的，由侵權(quán)商戶(hù)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。用戶(hù)可直接向商戶(hù)進(jìn)行索賠，小兔到家依法向用戶(hù)提供必要的協(xié)助。
十、【基礎(chǔ)原則】用戶(hù)和商戶(hù)應(yīng)自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。小兔到家平臺(tái)將針對(duì)雙方證據(jù)內(nèi)容進(jìn)行溝通和核實(shí)，對(duì)于能夠獨(dú)立解決的食品安全 投訴問(wèn)題將及時(shí)處理和解決。
